Cijena pružanja izvrsne usluge kupcima

• Travanj 23, 2024

U svojoj misiji pružanja vrhunske usluge kupcima, velike tvrtke u uslužnoj industriji u Japanu strogo treniraju zaposlenike. Osim što moraju naučiti upotrebljavati pravi jezik koji poštuje - mamut je zadatak sam po sebi, obzirom da je čak i Japancima teško poštovati jezik koji je teško savladati - ovi zaposlenici moraju proći i spartansku obuku u ime postizanja zadovoljstva kupaca. Točne metode variraju od tvrtke do tvrtke, ali sve su prilično slične.

Prvo, pogledajmo iza kulisa u podružnici Hanamaru Udon. Radnik u Hanamaru Udon, lancu restorana brze hrane udon, mora proći nekoliko standardnih operativnih postupaka kad stigne na radno mjesto. Prvo što radnik mora učiniti je pozdraviti svoje suradnike „dobro jutro“ (bez obzira u koje vrijeme radnik dolazi). Zatim mora pristupiti plakatu s popisom restoranske verzije Deset zapovijedi (koja se sastoji od izjava koje idu uzduž riječi "Dobrodošli" i "Molim vas dođite ponovo") zalijepljenu na zid i recitirate prije njih glasno jedan po jedan klanjajući se tom samom plakatu, Zatim bi radnik oprao ruke jednu punu minutu, koristeći kuhinjski timer za određivanje vremena. Nakon sušenja ruku radnik bi sprečio ruke alkoholom. Konačno, nakon što je svojim suradnicima vikao "yoroshiku onegaishimasu!" (u ovom kontekstu to slabo znači "učinimo!") i čuvši da mu je to odjeknulo, radnik sada može početi raditi ono što je plaćeno.

Na radnim mjestima na kojima većina osoblja započinje s radom istovremeno (na primjer, u robnoj kući) ne koristi se Deset zapovijedi; Prvo, većina osoblja će se postrojiti u vojnom stilu ispred višeg osoblja. Zatim bi ovaj "zapovjednik voda" jednu po jednu recitirao te zapovijedi, a ostatak "voda" ponavljao bi nakon njega.

U velikim robnim kućama zaposlenici moraju svako jutro stajati na određenom mjestu u prostorijama, neposredno prije nego što se otvore. Njihov je posao pokloniti se i pozdraviti prvu gomilu kupaca koji uđu - nije to uopće briga za sve kupce ... Neke škole čak pokušavaju svoje učitelje svako jutro pozdravljati svoje učenike na sličan način.

Svi koji dobro poznaju japansku kulturu znat će da je klanjanje vrlo važno kada pozdravljate ljude. Zaposlenici u uslužnoj industriji obučeni su da se klanjaju na "pravilan" način, koji uključuje ispravno držanje i koliko se vaš gornji dio tijela savija prilikom klanjanja.

Osim nošenja (plastičnog) osmijeha, gledanje u oči kupaca dok razgovaraju s njima također je važno za zaposlenike u uslužnoj industriji. Na zapadu to nije tako velika stvar. Međutim, Japanci uglavnom imaju tendenciju da ne gledajte ravno u oči svima s kojima razgovaraju, jer drugoj strani može izgledati zastrašujuće i neugodno. S druge strane, to se može činiti nepristojnim, pa je zaposlenike naučeno gledati u oči kupaca prilikom razgovora s njima. Bilo da se kupci osvrnu ili ne (što općenito nije), nije toliko važno ...

Sukiya, trgovački lanac brze hrane s rižom od riže, još je jedan primjer brojnih tvrtki koje za obuku svog osoblja koriste „militarističke“ metode. Jedna takva metoda obuke uključuje polaznika koji ulijeva vodu u čašu, zatim drži čašu i hoda ravno u pravcu desetak metara, prije nego što je odloži na stol - i to sve u zadanom roku, i bez prolijevanja bilo koje vode.

Pružanje kvalitetne usluge kupcima sigurno nije loše. Ovisno o mjestu u kojem živite, svakodnevno biste mogli imati loša iskustva s nepristojnim osobljem u restoranima, supermarketima i slično. Stoga biste mogli žudjeti za nekom od službi za korisnike japanskog stila koja se prema kupcima ponaša poput kraljeva i kraljica. Ali sa stanovišta zaposlenih, vrijedi li svu krv, znoj i suze? I gledajući li iz očiju kupaca, je li takva razina usluge zaista potrebna? Koja cijena usluge?

Upute Video: The Money Illusion - Hidden Secrets Of Money Episode 7 - Mike Maloney (Travanj 2024).